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2014年“O2O微访谈”收官之作——同程旅游O2O布局之路

[日期:2014-12-31] 来源:CIO时代网  作者: [字体: ]

  作为2014年“O2O微访谈”的收官之作,第七期“O2O微访谈”于12月30日晚八点准点开播。本期主持人依然是苏州悦果互动执行董事,第七届北大CIO班学员王甲佳先生,访谈嘉宾为同程旅游CTO张海龙先生,两位O2O领域的大咖,将在2014年年末带给大家怎样的精彩,请随小编一起来回顾下他们的精彩对话:
 


 

    主持人:王甲佳(苏州悦果互动执行董事,北京大学第七届CIO班学员,CIO同学会副会长);


    访谈嘉宾:张海龙(同程旅游创始人之一,CTO)。
 

    精彩对话:


    王甲佳:张总,您好!非常有幸和您在在2015年的元旦之前,共同进行这次O2O访谈活动。这是我们北京大学CIO班、CIO时代网的第七期活动了。很抱歉我所在的单位和同程网都在苏州,但是还不能进行当面访谈。这样基于微信端的访谈更多的给我们线上的感觉。同程网,在我们的印象中是非常互联网的公司,也是一个很接地气的公司。如果说O2O的话,我想你们一开始就是O2O的架构了。在我们正式访谈之前,请介绍下同程网和您自己。


    张海龙:同程网络科技股份有限公司(简称同程旅游)是中国领先的休闲旅游在线服务商,正式创立于2004年,总部设在中国苏州,员工4000余人,注册资本11429万元。同程旅游先后获得了元禾控股、腾讯科技、博裕资本等机构的数亿元投资。2014年4月,同程旅游获得携程超过2亿美元战略投资。


    旅游是国家高新技术企业、商务部首批电子商务示范企业,2012年至2014年连续三年入选“中国旅游集团20强”,是中国在线旅游行业三大企业集团之 一。新的十年,公司以“休闲旅游第一名”为战略目标,目前在中国景点门票预订市场处于绝对领先位置,并以此积极布局周边游、长线游、出境游、邮轮旅游等业 务版块。


    同程旅游旗下运营同程旅游网和同程旅游手机客户端,2014年服务人次近4000万,年均增长100%。让更多的人享受旅游的乐趣,感受生活的美好是同程旅游努力和奋斗的目标。


    我是从2002年开始跟吴总两人一起创业的,当时我们就是基于网站托管服务、网站制作等为旅游行业用户服务,吴总负责市场和营销,我负责技术开发。一直做 到现在,从前台开发一直做到后台运维,是个技术万金油,也参与了很多公司的决策过程,这些经历,对理解现在公司的线上线下服务有很大的帮助。


    王甲佳:在几乎“言必是O2O”的年代,如果有人问您什么是O2O,一般会怎么解释?您认为O2O的核心价值是什么?这是我们每次访谈必问嘉宾的问题,看看您的观点。


    张海龙:字面解释就是线上和线下的结合,我个人的理解,再具体些就是线上销售、线下服务。在前几年,同程也是以线上为主,线下很少,包括线下宣传都很少。这几年,因为景区门票和休闲旅游的深入,我们在线下越来越多。我觉得O2O的核心价值是用户、资金、服务、业务流程的打通,相互促进,相互利用。有了线下,让用户能真正的感受到这个团队和服务。


    王甲佳:用户、资金、服务、业务流程的打通。这个是我们之前访谈华帝的CIO冯良波的时候说的高度一致啊,英雄所见略同。互联网公司这样认知,传统企业也这样认知,这对我们非常有启发!好,您再展开说说,您和吴总的创业过程对这个方面的架构一定有很多干货。


    张海龙:大家都知道前几年,对于传统企业,因为所谓互联网基因的困扰,做不好线上,而且会影响线下,会认为线上是线下的对头,现在随着人才的流动、移动互联网特别是微信等的流行,大家都开始找到突破点了,从CEO要开始支持,才有希望,首先必须是CEO的全力支持。这些转变对传统企业比较难,而对同程相对比较自然,本来旅游就有线下的需求,需要什么就做什么。其实对于互联网公司,要做好线下也并不是容易的事,也有不少坑。我们因为起步就是基于网站,所以有互联网的底子。因为没有了技术的障碍,CEO跟CTO很密切的理解配合,而且基于互联网,相对成本会低。至少我们是这么看的,一个懂业务的CTO对O2O很重要。


    王甲佳:从这个角度看,您认为同程网是互联网公司还是传统公司?或者哪种特性更偏重一些?在传统企业里面是不是可以说“一个懂业务的CIOO2O很重要”?


    张海龙:我们肯定是互联网公司,因为在我们公司,没有专设CIO,这些活都是我在负责。


    王甲佳:我知道同程网做过许多非常有影响力的O2O活动,比如1元门票的事情,至少在苏州还 是非常令人惊诧的,我也在其他城市的公交站台上看到我们关于这个方面的宣传?您能否举1-2个具体的例子,跟我们介绍介绍,这些活动是怎么策划的?期望达 到哪些目的?最终在会员黏度、景点的满意度以及我们同程网的诉求方面是不是都满足的预期?


    张海龙:这个说来话长,我们不光是在苏州,在很多城市,都推出了很有吸引力的1元门票产品。因为门票是同程最有优势的一项业务,这个活动是一个全国性的活 动,我们今年一共举办了数千场,特别是一些优势的景区会给用户留下特别的印象。做这个活动,有两个大背景:一是市场的竞争,一个是同程向移动转型的需要。


    王甲佳:这个决策背景和决策过程以及执行过程对我们许多企业做O2O非常有帮助!


    张海龙:先说市场竞争,我们在年初的时候,跟携程有一场景区门票的血战。当时两家在给用户的补贴,甚至超过了门票。用户都可以免费去玩了。而因为我们是携 程订单的好几倍,所以我们的补贴会更多,但用户的感知是类似的。如何破解对手的跟进,是我们一直在想的,也就是说,我们订单量大,如果拼价格,肯定是吃亏 的。后来我们想到,对手的量小,他的弱势就是量小,不能拿下整个景区,或者说对景区是没有谈判话语的,所以我们就推出了1元的包场景区。


    王甲佳:算了这个帐!有意义!这样的差异化就非常突出了!


    张海龙:首先我量大,包场的话,即使有补贴,我贴的也少,而对手没法做。否则他的亏损很大,很难跟进,而我们是可以操作的,这是一个破局的方法,事实证明 是有效的,对手虽然也做,但场次差很多。价格上,为什么是1元,是因为考虑到对手的跟进,所以就直接拉到1元,因为对手再讲到几毛几分,没意思了。这就是 我们的一个背景。还有个背景,就是我们向移动互联网转型的需要,说白了就是你的手机APP如何推广。PC时代,推广就是SEO或SEM,在百度等搜索引擎做推广。


    王甲佳:互联网公司都在做移动互联网转型,传统企业的差距也会更大了。我们的许多朋友在传统企业,应该能感受到这个动力!


    张海龙:这种转型对我们是必须的,否则1-2年就能看到结果,移动时代的推广(除微博、微信等外),对我们来说,就是APP的下载和使用。


    王甲佳:春江水暖鸭先知,互联网公司看的清楚。传统企业可能还在“温水”中。就是这么直接:APP的下载和使用。


    张海龙:是的,原因很简单,因为我们过去的用户,基本都是搜索引擎带来的,用户记不住你,这次买你东西了,下次他还是去百度搜索找到你。加上前几年我们不 做线下品牌宣传,所以用户更难记住你。所以如果让用户0成本的来找我,是个问题,而移动提供了这样的机会。当用户装了我的APP,他下次就会打开APP来 找我。这就是0成本了,所以怎么让用户装同程旅游APP,是个问题,这是我们1元门票的第二大背景,1元门票是手机APP专享的,结果大家应该知道了,我们1元门票的出发点和目的,这两个就是主要的。


    王甲佳:可以剧透下目前的APP下载量吗?


    张海龙:截止10月份,是1个亿,年初3月份的时候,差不多是2000多万。


    王甲佳:互联网公司对我们来说,都是轻的,但是同程网的许多表现看上去又是非常重的,比如员工人数在大幅度增加,线下的动作也越来越多。您有时候是不是感到困惑,又是怎么化解的?


    张海龙:这跟我们的产品有关,特别是现在的休闲旅游,旅游本身是需要服务的,所以人员无法避免,加上旅游打包产品并不标准,信息化还不发达,所以有些需要 人的地方还是免不了。从人方面,我们确实重,但除了人,我们也就剩点设备了。其实需要人有时也是优势,现在就已经是价格战很厉害了,如果都是非常标准化的 产品,价格战更厉害。


    王甲佳:其实增加人是一个“快乐的烦恼”。


    张海龙:是的,管理成本很高。


    王甲佳:到目前为止,在众多的O2O项目中,给您的最大成就感是什么?


    张海龙:是通过技术来为业务实现非常顺畅简单的线下体验,有时甚至就是一个想法。比如,我们在景区放置的票机,跟现在在电影院放置的取票机类似,让同程用户在高峰时,可以比现场买票更快些,少排队。


    王甲佳:客户的极简体验真的太重要了。但是许多企业还不能充分认知这一点。


    张海龙:当然,这里面也需要景区的配合,暂时还不是所有景区都能做到,用户那里比较麻烦,我们就想办法简化,还在继续努力中。


    王甲佳:这样的票机布局相当于给同程的会员提供一个VIP通道,用户体验改善永无止境。


    王甲佳:2015年,O2O项目有什么目标和计划?希望通过什么样的措施来保障这些目标的达成。


    张海龙:我们接下来的主要的O2O方向就是更多城市的线下门店和景区的服务点,这方面我们的经验还在摸索,从人员管理到IT支持都是之前没有经历的,包括门店的业绩考核、客源引导,因为不少用户还是习惯面对面的服务和付款,这个我们需要提供。


    王甲佳:还有门店?已经开始布局了吗?


    张海龙:对,当然量不会很大,毕竟投入成本相对我们还是比较高的,同时,很多线下的旅行社门点也可以跟我们进行业务整合。成为我们的分销渠道,我们的优势是系统、价格和产品资源,门店的优势是他们的关系客户,大家相互需要。


    王甲佳:确实,许多行业都在争夺和消费者直接face to face 的接触点。


    张海龙:只要大家把分工分好,就不是竞争的关系了。


    王甲佳:是的,最终是大家联合起来为游客服务。


    张海龙:对,国内旅游目前一年是4000亿的市场,而几家OTA只占了一小部分,空间还很大。任何趋势是挡不住,也躲不了的,只有去顺应它,抓住它。


    王甲佳:目前的资源保障准备的怎么样了?就是2015年,线下门店布局方面。


    张海龙:我们已经开了10多个城市,都是主要的客源市场,出境、邮轮等长线产品。产品方面,我们明年预计会包下30-40艘邮轮,出境旅游线路,我们也是重仓,所以最近跟一个同行又打上了。


    王甲佳:您觉得,您的实践对其他企业以及行业会有什么启发?特别是我们众多的传统企业。


    张海龙:传统企业,线下很强,要跟线上打通,我觉得先是看你的产品是否确实需要线上,个人感觉,O2O对消费类产品比较适合。


    王甲佳:没错,消费类的产品,和C的触点很多。


    张海龙:跟之前的问题类似,所谓互联网基因,或线上的基因。本质还是产品特性和公司最高决策层的支持,否则如果感觉跟线下有冲突,不敢动手,就很难进展,越没进展,就越不敢做。就跟我们从PC转型移动一样,必然对PC是削弱的,但既然是趋势,你越早进入,优势越大,就跟下半年的股市一样,


    王甲佳:昨天我和南京的一位企业家交流,他说许多传统企业在转型的路上转死了。大体就是这样的情况。


    王甲佳:对我们北大CIO班的同学以及更多的CIO来说,据我了解,许多人希望在2015年的职业安排上,希望更贴近业务的O2O。请您从互联网公司职场体验角度对大家提提建议?这些想法是不是靠谱?有没有风险?这是最后一个问题了,回答之后,将由咱们这个群的同学们以及其他CIO朋友们提问。


    张海龙:因为我不是在大家的位置,可能不能很真实的感受各家的环境,加上同程的CIO和CTO职能是一体的, 所以只能是我的感受,大家参考。作为跟信息技术相关的一个职位,我觉得首先是要知道公司的战略和产品方向,如何在这个过程里最大的发挥IT技术的优势,提 前做技术储备,人才储备,因为我们的业务都是运行在自主开发的系统上,虽然累,但是有很强的自主性和灵活性,随着团队越来越大,内生的力量就越大,能越少 的受制于人,我觉得这是我们的价值。从CEO来说,越大的得到他的信任,你的工作就越好开展,所以需要更主动的去匹配需求,提前预见需求,得到的信任越 多,支持就越多。


    王甲佳:“需要更主动的去匹配需求,提前预见需求,得到的信任越多,支持就越多” 说到大家的心里了!


    张海龙:把一个技术团队壮大,非常难,但如果过了一个点,这个团队会有内生的力量,就越趋于稳定,你需要的就是用好资源,同时关注外部的资源,随时能为你所用。


    王甲佳:这个内生力产生的过程,您肯定有深切的体验!


    张海龙:是的,人少的时候,稳定性,延续性都不好,团队大了,抗风险能力就大了。当然,这也是互联网公司的一些特性,对IT舍得投入。


    王甲佳:这是企业IT的“新常态”,大家都渴望的。


    张海龙:不同企业不同的需求,我觉得大家不必攀比,但让自己保持不断的学习是必须的。在同程,有两件事对高层是必须的,一是锻炼,一是读书。


    提问环节


    通天草:我是在江苏的时候,装了APP,在景区门口。回到广州后,几个月又删了。原因是好久没用。旅游还是一个低频的需求,如何让APP的留存率和打开率更高呢?


    张海龙:我们的产品会分两类,一类是高频的,比如周末旅游,短途旅游,毛利很低,主要是做APP使用频率。一种是低频的,比如出境旅游、邮轮旅游,相对毛 利高些(现在都是负毛利)。希望这样能解决刚才的问题,还在探索,大家多支持。比如我们有火车票预订,还上了电影票预订,都是在尝试。使用频率是移动 APP的命门,各家都在努力,我们做全产品线,也是这个目的。


    王甲佳:移动APP的命门是打开频率!


    田野:同程网在云计算方面有什么部署吗?


    张海龙:我们在云计算方面,一是正在做自己的私有云环境,二是会跟腾讯云等更多的使用。我们不少外围的应用都在使用公有云。


    李莉:携程注资后还是竞争关系吗?APP安装急增跟携程注资有关系吗?


    张海龙:我们跟携程是竞合关系,竞争继续有,但恶性的基本没有了。合作的话,比如我的酒店由他提供资源,他的景区由我提供资源,对双方团队都是一种促进。 从顶层投资人角度,他们会先让大家打,把厉害的留下,整合完,继续给他干活。APP的增加跟携程有关系,是他跟的钱 ,我们才能放开做。我们放弃了2013年的国内IPO,否则现在只能看着别人忙了。


    李莉:因为有合作,引流就成双赢的事了。携程网上用户引过来了吗?


    张海龙:其实我们两家是不同的用户群。


    刘晶:张总提到最初的创业,是两个人开始的。我想知道过程中,有没有意见分歧的地方,最后怎么解决的与领导或者合伙人沟通,有什么经验分享?


    张海龙:我们创始人一共5人,后来很快又进来3个人,我们五人比较互补,有适合冲在前做业务的,有想我这样在后面守的,还有适合做企业文化的,大家很简 单,也很直接。所以分工很明确,争论很多,但都对事不对人,事后大家都不往心里去。这个的核心还是CEO的心胸,我们每季度都会有评审,对CEO一样要 PK,一般互联网公司都比较简单,扁平。


    刘晶:另外景区门票这种,会跟购电影票那样有终端设备布局?


    张海龙:我们在不少景区,有部署设备的。


    李莉:旅行社接入同程有哪些新机会吗?


    张海龙:接入同程,将来一是产品资源,二是品牌也可能有合作,主要还是合作的心态,发挥各自的优势,我们做不到全能。


    Jian :张总,景区设备是联网的吗?设备加网络投入也不低啊?


    张海龙:是的,设备投入挺大。


    切入点:张总,通过1元门票新增了多少用户?


    张海龙:这个数据我倒没细问过,今年我们的景区门票一共服务了3000万人次。这是我们用户的一个重要来源。


    小结:


    2014即将过去,CIO时代网第七期“O2O微访谈”的收官之作也在大家的各种提问中圆满落下帷幕,2015年,我们还将一如既往的为大家分享更多的O2O干货,希望大家持续关注!

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