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云计算和大数据成呼叫中心两大趋势

[日期:2014-05-04] 来源:通信世界周刊   作者: [字体: ]

  随着从概念到应用的落地,云计算和大数据已逐渐为人们所熟知。在云计算和大数据普及的过程中,一个重要特征开始显现:这两大概念已经从自身领域拓展开来,逐渐与其他相关领域相结合,从而改变许多传统行业的运营模式。

云计算和大数据

  呼叫中心就是这样一个领域。传统意义上,呼叫中心采用自建和外包两大模式,不仅建设速度慢,而且需要花费大量投资,现在随着云计算的兴起,第三种呼叫中心构建方式开始出现。近日,Orange Business Services中国区总经理李旭东表示,云计算和大数据正在改变传统呼叫中心的运营模式,与这两大领域紧密结合也将成为呼叫中心未来发展方向。

  云计算让呼叫中心轻资产化

  对于服务、零售、金融、交通等很多行业而言,呼叫中心都是其服务客户的重要组成部分。由于呼叫中心关系到服务客户的质量,以及对潜在客户需求的挖掘和把握,因此很多公司投入了大量财力人力建设呼叫中心,或者将呼叫中心外包出去,前者在成本和响应及时性方面不具备优势,后者虽然能够节省精力,但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的产品和业务,对用户的服务也做不到专业和精准。

  基于云计算的呼叫中心则显现出了优势。李旭东认为,基于云计算的呼叫中心可以为企业用户提供按需定制的服务,采用这一服务,企业不需要采购任何专用软硬件,就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心,从而大大减少公司的建设、使用和维护成本。

  云计算对于呼叫中心的另外一个优势在于,传统方式下,客服人员大多只能基于某种工具与客户交流,而云计算方式下,电话、互联网、社交平台等各种不同的工具可以融为一体,方便客服人员多平台综合服务客户,还可以综合分析用户行为特征,进而提供更贴合用户需求的服务。

  呼叫中心天然适合大数据技术

  除了云计算以外,李旭东认为大数据也是未来呼叫中心的发展趋势之一,并且云计算和大数据将与呼叫中心交互作用,使得呼叫中心更加智能化、便捷化。

  拥有海量的客户信息是呼叫中心的主要特征,并且随着每一位新客户的加入,以及每一个客户呼叫的介入,呼叫中心的客户数据库还会继续扩展,使得数据量进一步膨胀,因此采用大数据方法来管理数据中心的客户信息已成必然。

  当然,大数据的价值不仅仅在于对海量信息的保存,更在于用智能化手段对信息进行深入挖掘,发掘潜在的市场价值。比如,某位用户的消费量逐月减少,那么就要及时发现该用户是否存在流失的可能性,这时候主动打电话进行关怀,有可能会挽留一个即将流失的客户。此外,通过用户对A类产品的消费,判断出用户对相关联的B类产品存在潜在需求,那么可以主动询问客户,有可能会发掘新的机会。

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