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志高空调:云服务或颠覆产业传统

[日期:2014-03-25] 来源:家电消费网  作者: [字体: ]
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  根据大多数人的消费经验,我们付款给空调厂家,厂家为消费者提供产品和必要的服务。至于产品和服务怎么样,我们确实很难预料。由于空调产品具有“三分产品、七分安装”的特性,再加上服务网点社会化,消费者付款之后,就失去了对产品质量和服务质量的主导权。而厂家由于管理失效或鞭长莫及,对产品质量和服务质量引起的纠纷,只能采取事后救火的方式进行处理,乱收费、不专业、服务不及时”是售后投诉中集中反映的“三难”问题。

  业内专家认为,无论是定频时代,还是变频时代,都是属于单机版时代,厂家基本只能通过社会服务力量来了解销售出去的空调运行状态,而且成本高昂,信息极不对等。销售过程完成之后,厂家与消费者缺乏即时、透明的沟通渠道。当今移动互联网的迅猛发展、IT平台及软件不断创新,而志高顺势推出的变频云空调以及云服务中心,可以从根本上解决空调产业痼疾。

  在线服务破解售后难题

  志高创新路线很明确,就是通过互联网思维,借助云计算力量,建立起一条透明快捷的信息通道,使消费者、售后服务商、厂商三者之间信息对称。

  第一,志高改变了客服被动呼叫的做法,建立起一个强大的云平台,并为每台机器分配了唯一的IP地址。在这个平台上,用户需求通过平台与志高售后服务部门进行即时直接联系,由志高官方认可的服务商提供服务,从根源上切断“李鬼”财路。同时,志高云服务中心也能够全天候监控用户机器运行状态,主动提供服务。

  第二,由于消费者对空调产品专业知识的了解非常有限,志高精心打造了机器智能诊断及自我修复功能。消费者可通过智能终端让机器进行自我诊断和自我修复,用户化身为空调维护、管理专家,同时也有有效防止个别售后网点人员利用专业壁垒忽悠消费者。

  第三,志高使静态产品变成动态升级的产品。在“云服务中心”支持下,消费者可通过“云升级”功能,对空调软件系统进行在线升级,使家中空调常用常新,共享制造商持续进步的技术成果。

  在线服务创新商业模式

  一直以来,空调厂商主要靠硬件盈利,空调从市场流通到消费者手中将意味着交易结束,至于售后服务,实际上搭配硬件的“额外奉送”,是制造商需要额外付出的营运成本。实际上,我们可以想象,在这种传统模式下,由于产品质量或服务质量的问题,必然会带来潜在风险与隐患。原本由厂家或服务商做好的事情,却要消费者来承担风险,自然难有非常好的体验。

  志高空调有关负责人在接受记者采访时表示,志高一直致力于“造世界上最好的空调”,对于消费者而言,什么空调才是最好的呢?当然是消费和使用体验最好,才能称得上最好的空调。最好的空调,不一定是性能最好和价格最高的,但一定是消费和使用体验最好。根据这个指导思路,志高充分利用云平台优势,把产品的研发、设计、管理、销售、售后服务和产品使用通过互联网连为一体。

  熟悉品牌营销的人都知道,对于消费者而言,他购买你的产品,并不是要你的产品,而是要产品附带的核心功能。如果是空调产品,消费者要的就是空调制冷制热和除尘除菌,同时给他带来舒适和便利。传统的工业思想指导下,厂家和消费者都过份看重硬件的价值转移,而没有看到如何提供最好的核心功能。就像乐视网、爱奇艺等互联网视频企业涉足彩电,他们看中的绝不是彩电制造产品本身的盈利空间,而是作为内容服务商,他们将可能通过产品占据市场,吸引或锁定消费者注意力,进而挖掘到巨大金矿,彩电本身的价格低廉甚至亏本,通过其它方式来获取利润。

  现在,志高在政府、学校等公共场所已经在尝试空调租赁业务,它的实质就是“通过提供服务来向目标消费者收费”。由于云空调普及率较低,且各方支持和兼容还没形成生态链。所以,目前,“收取服务费”的模式只能在厂家与“大户”之间进行。而未来,随着智能空调生态链的不断完善,厂家、物流配送商、服务商、消费者可以有效链接,空调不仅是一个功能产品,也是一个即时沟通和即时交易的业务操作平台,要做到“散户线上冲值”并不难。

  从卖产品到卖服务,这种革命性的颠覆,将意味着服务不到位的企业将颗粒无收。企业为了消费者长期购买服务,必须不定期地增加新的服务内容,提升服务品质。在这个时候,消费者掌握了绝对主导权,厂家则必须把消费者真正当作上帝来对待,而且必须有非常强大的综合实力和服务保证能力。

  结语:

  在类似于志高的云服务模式下,厂家的产品和服务好不好,消费者可以不必关心,也完全用不着担心。如果这个厂家给他的体验不好,他立马可以换其它厂家的产品,基本没有任何风险和成本。

  在这方面,志高已经做好了前瞻性的策划和战略布局,其它同行厂家及其它企业是否也做好了迎接挑战的准备呢?

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