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哪种联络中心应用最适合采用云计算?

[日期:2014-03-14] 来源:CTI论坛  作者: [字体: ]

  今天,许多联络中心都面临着是否应该坚持使用传统的解决方案还是迁移到云计算解决方案的选择。他们中的许多人 - 特别是小型联络中心 - 已尝到了云计算解决方案带来的甜头。安装简单、前期投入少、经营成本大幅度下降、远程使用和管理、并且不需要特定的内部IT资源。他们可以定期更新,其维护和托管是别人的问题。

 

云,云计算

  即使大型企业通常有较大的现场实地资源,但慢慢地他们对数据安全的担忧得到了缓解,大型企业的联络中心也开始涉足云计算。他们看重的是云计算的成本优势以及灵活性。

  然而随着时间的推移,大多数联络中心既不是完全基于云计算的,也并非完全是传统的。即使是那些很传统的公司也会将至少一个应用送上云端。许多公司正在采取一种混合的方法,一些功能使用的是传统的解决方案,而另一些则采用云计算解决方案。

  Monet软件公司CEO,Ciarlo在其最近的博客文章中提到,很多以传统方案为基础的公司正在寻找基于云计算的ACD解决方案。

  使用托管ACD或云ACD系统,这些公司正在更好地利用基于技能的路由优势。对于那些有多个联络中心或多个办事处进行虚拟运营的联络中心来说,基于云的ACD优势更加明显。还有就是那些有家庭座席的企业,同样地适合云ACD解决方案。那些远程工作者可以在家里或任何地方接入到该系统,而无需额外的任何硬件设备。

  但是,Ciarlo指出采用基于云的ACD系统的企业必须有整体的云战略,否则他们可能会错过可以从一个全面的云计算解决方案获得显着效益和效率的机会。

  “许多传统的现场WFM和WFO [人力资源优化]系统可能无法充分利用托管ACD或云ACD,”Ciarlo写道:“当所有这些重要功能都在基于一个完整的云计算解决方案的模式下进行规划和处理,其结果是企业的联络中心获得了一个更加简化的、操作简单的、低成本的、提高了可靠性和可扩展性的以及7*24小时的安全管理。”

  某项功能性独立的云计算解决方案为企业带来了改进,但是将这些各自独立的云计算解决方案整合在一起做到完全的协同一致是不容易的。基于这个原因,当你在开始投资之前制定出完整的基于云计算的战略就是至关重要的了。

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