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写在电商云电话普及之前

[日期:2013-12-30] 来源:虎嗅网  作者:大咖 [字体: ]
什么是云电话?一种新的电话么?还是云计算里的一种关于电话服务的新玩法?最近陆陆续续一些做电商的朋友咨询我关于“云电话”的话题;
 
其实,电商朋友讨论的”云电话“是电商开放平台和第三方CTI领域的服务商合作的一种基于“呼叫中心租用"模式的新型服务。怎么理解呢?
 
首先是租模式,这种模式在当前经济环境中屡见不鲜,从个人行为中常见的:租书,租房,租车,租女朋友到企业行为中的租人力(人力外包)、租电脑、租业务(BPM,业务流程外包)等等,这些都是租服务的体现;
 
再者,我们来谈谈呼叫中心服务,在传统的IT领域,这个被称为CTI,有差不多15多年的历史;谈到CTI,大多数人的脑海里是,一堆服务器、电话模拟/数字交换机,E1中继线,专业的软件系统,Cisco ,awaya , 等等,一堆高科技名词;好像不是一般的中小企业所能享受的;即使在互联网时代,CTI 领域还是按照项目模式给企业进行自建呼叫中心,费用往往也是一座席上万元起;最近常听到的就是某某互联网公司在哪里哪里建设一个上万坐席的呼叫中心,招标规模都在几千万以上;
 
那么,基于”云计算“的呼叫中心又是什么概念呢?这里的”云计算“是广义上的云计算概念,是将IT的软硬件建设部署在”云端“,用户只需要一根网线,一台电脑就可以使用云端的计算、服务等能力;
 
综上,随着互联网模式大有逆袭IT行业的趋势,聪明的CTI服务商也在考虑互联网化的转变------从传统的项目服务模式改变成运营服务模式:即将呼叫中心搭建在IDC这样的机房里,成本自己掏,而不是属于某家企业;然后通过”租服务“的模式,让更多的中小型企业按照月付费或者电话使用量的模式分摊呼叫中心的建设成本和使用费;这样当租用企业达到一定的量,服务商就可以有稳定的收入,甚至会有更多的创新模式产生;
 
Ok,然我们回到我们的主题,谈谈电商行业的这种云电话到底是什么?目前,市场上主要有5家服务商。我也测试了几家的产品,以他们在淘宝上提供的服务为例,下面谈谈我的认识:
 
云电话基本上的卖点都是----让企业拥有自己的400电话号码,通话费率比较低,录音可以作为交易凭据存储在云端,通话是采用Ip2Phone网关或者PSTN网关的技术;
 
商家基本只需要下载一个客户端或者旺旺插件,就可以电话的呼入和呼出功能;有的服务商还提供买家信息弹屏和跟CRM互动拨号的功能,服务商还提供语音导航和各种管理报表;看起来就是一个专业的呼叫中心啊;最为关键的,成本很低,有的服务商还收300元的坐席费,有的是按照套餐模式收费,总之比起传统的呼叫中心费用确实可以忽略不计了;
 
这么好的东西,那么电商们需不需要呢?
 
跟几个电商朋友聊过,有的说:不需要!因为有旺旺就够了,逛淘宝就用旺旺沟通多简单,打电话,没有必要啊!
 
也有的朋友说:云电话挺好的;比较电话沟通效率高,可以是旺旺的补充,而且传统企业电话服务很强大,可以将这种服务能力引入到电商服务体系中。
 
两种情况都可能,关键在于消费者自身的习惯,我也谈谈我的看法:
 
首先,云电话的出现是一种必然,但需求未必是必然。一方面电商越来越企业化,消费者越来越成熟,沟通形式一定是多元的;旺旺需要,电话也需要;另一方面,电商的本质是商务,而商务的本质是服务;服务是基于买家的需求而考虑的;今天我看到的一个数据,淘宝的平均静默下单率已经超过了50%,天猫超过60%,很多有品牌的商家甚至更高,试想一下,买家在买的时候都不需要用旺旺了,一旦买家有什么服务需求,他首先想到的沟通工具是什么?当然是电话了,所以可以说,电商服务是电商必备的一种能力;
 
其次,云电话作为一种新生事物,肯定还不成熟。比如在通话质量上和并发能力上,目前使用云电话服务的商家不多,相信在双11这样的大促来临的时候,电话服务也是一种瓶颈了!还有一点,我看那几家服务商都是IT行业的背景,他们对电商的了解有限,目前的云电话也仅仅是通话功能的一种延边,还谈不上电商的云电话,但我相信,还是需要一段时间的磨合,他们终究会针对电商行业推出合适的云电话产品。
 
不过,总的来说,我觉得商家可以去尝试新生事物。
 
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