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云计算服务合同的8个误区

[日期:2013-12-10] 来源: 网界网  作者: [字体: ]

云计算往往能够帮助企业解决很多问题,并给企业带来一定的价值。但是,如果企业与云计算供应商签订的云计算合同不够完善,那么会导致企业的投资回报大打折扣。

造成这种情况的原因有很多,一些内部部署软件授权认证的专家们,想当然地认为云计算合同不过是与内部部署软件授权认证协议类似的一种协议,两者只是形式上的区别,实质上却是相同的。

美国媒体Computerworld采访了四位专家,共同探讨了企业在签订云服务合作协议时常出现的误区,而这些错误通常是可以避免的。同时,专家们还探讨了这些错误导致的结果,以及企业的解决办法。以下就是他们指出的云计算合同的8个误区:

1. 预先支付云计算服务

IT咨询公司Strativa的总裁Frank Scavo讲述了曾与ERP云技术服务供应商签订过一个1亿美元的合同,最后这一合作却以失败告终。这项ERP合同中包含了客户每个月需要支付的服务费用、安装支持费用和后续支持费用等。

问题出在客户要求将ERP系统连接到企业前端电子商务应用程序中,但是这一整合项目却因出现问题而停滞下来。客户由此发现,供应商的安装支持服务并不能满足其需求。

Scavo 说:“但是,由于客户预先支付了服务费用,所以他们失去了对服务供应商的牵制。因此,对于客户来说,预先支付服务费用是个错误。”而最终,这个问题并没有解决,客户甚至找到了供应商的CEO要求解决这一问题,但却没有任何结果。Scavo说:“让一个企业的CEO来解决一个常规的施工问题,这是不可能的事。”

 

“但是,如今对于SaaS服务供应商来说,将服务合同的期限延长到3-5年是很常见的。”

——Constellation的首席执行官 Ray Wang

2. 合同中没有关于服务水平承诺和违约金的条款

早期的SaaS云服务都是按月来支付的,客户的利益因此有了保障。如果云计算供应商没有按照合同规定提供相应的云计算服务的话,客户可以立刻终止合作。但如今,对于SaaS服务供应商来说,将服务合同的期限延长到3-5年是很常见的,行业分析公司Constellation的首席执行官Ray Wang说。

更遗憾的是,如果云计算在一天或者一个月内不可用的话,这些长期的云计算合同中却并没有任何关于解决这一问题的条款。供应商何时才会告诉你出现这种情况的原因呢?他们会怎么解决这个问题?如果系统因使用时间过长而出现中断现象,客户该获得什么样的赔偿呢?

如果这些问题合同上没有涉及的话,那么客户的利益就很难保障。而且,如果客户签署了一份长期的合同,出现上述情况后,合同又不能取消,客户就陷入了僵局。

这里就有一个Constellation客户的例子,这家企业是一家制造商。2012年的飓风“桑迪”来袭后,导致该企业的支付系统中断了五天。在这一周的时间里,该公司统计的经济损失大概在3-4百万美元左右。然而,Wang说:“在服务水平协议(SLA)里,却没有针对此事的赔偿条款。”而且,大多数云计算供应商不会因业务中断,企业蒙受损失,而对企业进行全额赔偿的。Wang:“一般情况下,我们会提供产品或服务的新功能给客户使用,或者延长服务期限作为抵偿。”

所以,签订合同之前,要仔细审查云计算供应商的资质和其产品的性能,同时与云计算供应商协商赔偿事宜。如果企业对云计算供应商提供的赔偿方案不满意的话,可以考虑另换一家服务供应商。

3. 没有审查合同中是否含有隐形收费条款

即使多次审查过内部部署软件合同的人,也很有可能掉入云计算合同的陷阱中,Scavo说。“你的团队需要清楚地了解合同中的每项条款,尤其是涉及到隐形收费的条款,如存储或带宽使用超出时该怎样收费。我有几个客户就曾深陷隐形收费的麻烦中。”

Scavo调查了一家提供季节性业务的企业,发现该公司每月的账单以20%的幅度飙升,其日常交易数量已经超出了合同规定的数量。Scavo说:“在签订合同时,供应商是不会提醒你注意含有隐形收费的条款的。”

 

“你的团队需要清楚地了解合同中的每项条款,尤其是涉及到隐形收费的条款,如存储或带宽使用超出时该怎样收费。我有几个客户就曾深陷隐形收费的麻烦中。”

——Strativa的总裁 Frank Scavo

4. 没有“货比三家”就立刻签订合同

Scavo说,云计算供应商会采取多种不同的方式进行服务授权,其中一个或许能满足你的需求,而且更加实惠。许多云计算供应商会根据用户或seat的数量来规定企业每月应付的服务费用,也会给企业提供多种不同的服务合同供企业选择。ERP云服务供应商Acumatica的服务价格是根据客户系统资源使用数量来定的,Scavo说:“成长型企业可以在增加用户的同时,不需要购买额外的seat。”

企业在签订合同之前,要慎重选择。这对于购买那些大规模的CRM或ERP系统服务来说尤为重要,因为取消这些系统服务并不容易。所以,在签订合同之前,一定要确保合同中的条款恰当、合适,能够满足你的需要。

5. 不考虑多样化的SLA对业务流程端到端性能的影响

当企业在单个业务流程中使用云计算服务组合时,其端到端性能只能达到最低服务水平协议中提到的性能保障。普华永道的合伙人Mike Pearl说:“企业云服务架构正逐渐扩大,同时企业还在不断向其内部云计算架构中添加各种新的功能,以更好的运行其业务流程。客户一定要在SLA中考虑供应商提供的服务对其业务流程的影响,并与服务供应商协商好服务的性能保障。”

“一个以技术为购买模式的企业,却没有真正地从IT的角度出发,这是最大的失败。负责签订合同的人员通常认为他们具有丰富的谈判经验,但是大多数情况下,他们却并不了解他们没有什么。”

——普华永道合伙人 Mike Pearl

一家价值数十亿美元的公司的首席信息官,收到了一个SaaS服务合同的副本,该合同是由其公司另外一个同事签定的。然而,这位首席信息官并没有看到合同中有任何关于数据备份、存储或者访问的条款。Pearl说:“一个以技术为购买模式的企业,却没有真正地从IT的角度出发,这是最大的失败。负责签订合同的人员通常认为他们具有丰富的谈判经验,但是大多数情况下,他们却并不了解他们没有什么。”

6. 在合同中增加一些暂时用不到的服务

如果明年你想要部署一个新的服务,那么在你需要的时候购买就可以,而不要将你暂时不需要的服务添加到合同中。Pica Communications的合伙人Paul DeGroot认为微软的Office 365就是一个很好的例子,Pica Communications是微软企业服务授权顾问公司。微软SaaS的服务套件——Office 365,包含了办公室平台管理组件Exchange、SharePoint、Lync和一些常见的桌面应用程序。

DeGroot 说:“许多微软的客户都购买了Office 365,但当我问他们是否使用了这一服务,他们却回答没有。”在早期购买这项服务没有任何折扣和优惠,如果企业购买了这项服务,并把它纳入一个为期三年的合同条款中,那么企业在合同期限的三年中都要支付这笔费用。为此DeGroot建议说:“如果这项服务你明年才能用得到,那就明年再买。”

“许多微软的客户都购买了Office 365,但当我问他们是否使用了这一服务,他们却回答没有。如果这项服务你明年才能用得到,那就明年再买。”

——Pica Communications的合伙人Paul DeGroot

也许微软的授权服务并不是最贵的服务,所以许多大企业在购买时并没有给予大多的考虑和审查。“即使微软的服务在你的IT预算中仅占1%,那也是一百万美元的支出呢。” DeGroot说:“只需仔细的考虑和审查,就能节省1百万美元,难道这不值得吗!”

7. 内部运行系统与新的云计算服务同时使用

使用云计算服务的最大好处之一,就是能够节省内部管理的成本。例如,如果你使用Office 365的话,那么你就不需要Exchange管理器了。但是许多企业却迟迟不关闭其内部运行系统,或者只迁移一小部分的用户,如那些远距离的用户,到云计算中。DeGroot认为这是一个错误。

他说:“我发现很多企业在小范围地使用Office365,但实际上它应该被应用到更大的范围中。”

当你决定使用云计算服务时,那么在云计算合同谈判过程中,你应该逐步将内部运行系统淘汰掉。如果你的内部部署软件真的不需要Software Assurance的话,就可以将其取消,这样能节省很多钱。一家员工约为一万人的企业,正准备使用云计算作为内部运行系统,于是该公司取消了Software Assurance合同,因此省下了一百万美元。

8. 没有考虑到seat数量变化的情况

大多数企业在一开始签订的合同时,用户都比较少,与那些大规模公司的需求完全不同。现在你的CRM平台上,也许只有50个用户。但是今后,如果你的用户增加,或者员工大量离职时,你该怎么办?当你的用户增加或减少时,你的云计算服务费用该怎么计算?

如果这些问题在签合同的时候,你没有考虑过或者没有与云计算供应商协商过的话,那么你可能会支付额外的费用,而这笔钱你本可以节省下来。在用户增加时,你享受不到任何折扣,而你却还要为那些空seat支付费用,增加新用户时,却又不得不再额外支付一笔费用。

随着云计算服务需求的增长,一些合同谈判的老手们认为,企业在签订云计算合同时必须站在一个专业的角度上,或者咨询这方面的专家,以防止云计算服务投资回报大打折扣。最好的办法就是,在合同谈判时,找一位这方面相关的专家来帮助你完成合同的谈判与签订。

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